Si tus clientes te son infieles, no es por el precio.

Publicado el 12/1/2016 2:32:50 PM

Si los clientes de tu clínica se pasan a la competencia, es muy probable que el precio no sea la razón.

Varios estudios realizados en los últimos años demuestran claramente dos hechos:

• la razón principal para que los clientes cambian de proveedor de servicios o productos, no acostumbra a ser el precio;
• tiene mucho más valor retener y fidelizar (que son conceptos un poco parecidos, pero no coincidentes) que esforzarse mucho para conseguir nuevos clientes.

Esto no significa ni que el precio no importe, ya que igualmente se tiene que ajustar tanto al mercado como a los márgenes, ni que no sea positivo ampliar el número de clientes, al contrario! Pero está demostrado que los esfuerzos dirigidos a cuidar muy bien a los clientes actuales, dan mejores resultados que cuando dedicamos los mismos recursos (tiempo, gasto en comunicación etc.) a encontrar clientes nuevos. Además, cuando trabajamos bien y muy bien, los nuevos clientes vienes solos ;)

Vamos a aclarar un poco estas ideas.

¿Qué lleva a tus clientes a serte ‘infiel’?

En un reciente artículo publicado por MuyPymes, “la web de los emprendedores y autónomos que quieren buenas ideas para su empresa”, se publican los resultados de un estudio de Séntisis, en que se destacan los motivos principales que pueden llevar a perder clientes:

1. Atención insatisfactoria (29%),
2. Incidencias en los servicios web (18%),
3. Incidencia en los cobros (13%),
4. Conflictos empresariales (9%),
5. Precio (6%),
6. Problemas con el pedido (4%).

Como vemos, el precio es lo de menos en la mayoría de casos. Es cierto que se trata de indicaciones genéricas y aplicada a sectores un poco diferentes al de las veterinarias, pero pueden sin duda servir para trasladarlas a nuestro sector, y ayudarnos a reflexionar sobre el tipo y la calidad de la atención que le dedicamos a los clientes que ya tenemos. Además, ¿cuántos nos identificamos en la situación de no haber recibido el trato que merecemos, y el mal gusto que eso nos deja? ¿Cuántos en cambio tenemos la propensión a recomendar un servicio o producto que nos ha satisfecho también en esos “pequeños detalles” que cuentan?

Desafortunadamente, vivimos en un contexto en que mu chas veces a los clientes se les trata (¡se nos trata!) de una manera que parece que nos estén haciendo un favor al darnos el servicio para que estamos pagado… Podemos intentar aprovechar esta desagradable situación y ser los que se diferencian, los que hacen sentir especial a su cliente, los que hacen ese pequeño esfuerzo más para satisfacer las necesidades de su cliente, hasta las que el cliente no necesariamente ha detectado o expresado.

Tips muy sencillos para fidelizar a los clientes.

Hay muchísimas cosas que se pueden hacer para mejorar el servicio que ofrecemos, siempre hay espacio para la mejora: siempre. Solo tenemos que decidir qué priorizamos y qué recursos tenemos para dedicar a cada aspecto.

Aquí os dejamos unos consejos generales que se pueden aplicar a la mayoría de situaciones:

1. la escucha activa - parece muy obvio, pero escuchar con atención antes de contestar, no solo lo que el cliente dice, sino también cómo lo dice, es fundamental. Os dejamos sobre este tema un muy buen artículo de Ateuves. Como responsables de una clínica veterinaria, podemos también trabajar para que todo el personal sea consciente de este tema, establecer protocolos para implementar un aspecto tan importante de la atención al cliente (a veces es tan fácil como hablarlo entre todos), y favorecer las condiciones para que todo el mundo trabaje a gusto y de manera relajada, en la medida de lo posible;
2. cuidar el entorno - asegurarse de que los clientes se sientan a gusto cuando acuden a nuestro centro veterinario, sobre todo en los ratos de espera, es esencial. Seguro que todos ya hemos tenido en cuenta que el espacio sea agradable y cómodo, pero no nos limitemos y vamos a mirar qué cositas podemos mejorar: ¿la zona de recepción es ordenada o demasiado “llena” (de materiales posters, decoraciones…)? ¿Hay sitio para sentarse? ¿Los clientes y sus mascotas pueden tomar un poco de agua durante la espera? Aquí cada uno sabe lo que puede hacer para convertir la experiencia de la visita a su centro lo más agradable posible;
3. estar a la última en los servicios ofrecidos - desde un diagnóstico o tratamiento, hasta un producto de la tienda o de la peluquería, está claro que no podemos quedarnos atrás, siempre en la medida de lo posible, o puede que el cliente se dirija a otro sitio (aunque en estos casos muchas veces pesa más la confianza ya generada en la relación con el profesional veterinario);
4. comunicar, comunicar y comunicar - de nada sirven todos nuestros esfuerzos si los clientes no se enteran, ¿no? No demos por hecho que con colgar un poster de un nuevo servicio (a veces no hacemos ni siquiera esto), o con colocarlo un nuevo producto en la estantería de la tienda ya está: tal vez podemos hacer una pequeña campaña específica para los clientes que son potenciales consumidores de ese producto o servicio, y atraer compras que ni siquiera tenían previstas. Otra manera es ofrecerle a los “clientes top” la posibilidad de probar algo en exclusiva, o a un precio especial, etc.

Funciones ZooVET para hacerte la vida más fácil.

En ZooVET te escuchamos y estamos siempre buscando la manera de ampliar y mejorar las funcionalidades que te ofrecemos:

1. te ayudamos en la gestión integral del centro veterinario - cuanto mejor se lleve la gestión de cada pequeño/grande aspecto del trabajo, más a gusto trabajará todo el mundo y mejor se podrán llevar a cabo todas las interacciones directas con el cliente;
2. te proporcionamos los canales de comunicación bidireccionales para que te comuniques con tu cliente (envío recordatorios, blog, newsletter…) y para que tu cliente se pueda comunicar contigo en la manera que le resulte más cómoda o agradable (establecimiento del canal favorito del cliente para los recordatorios, posibilidad de interactuar a través de las redes sociales, Club ZooVET…);
3. para los centros con mucha actividad (clínicas grandes, hospitales, etc.) acabamos de desarrollar la función de Gestión de la Sala de Espera. Si ya eres cliente ZooVET, pide que lo activemos en tu cuenta y disfruta ya de una mejor y mas rápida atención de tus clientes en el centro;
4. puedes monitorizar la evolución de los ingresos generados por cada cliente, y así conocer en un click cuánto y en qué gasta cada uno. Con esta información realizar ofertas específicas, ofrecer servicios especiales, enviar un regalito para disfrutar con su mascota en Navidad… ¡Tu creatividad es el límite!

Pronto ampliaremos más sobre algunos de estos temas, y trataremos otros que confiamos te aporten soluciones de valor para mejorar tu negocio veterinario y hacerlo aún más exitoso. Te dejamos mientras tanto una lectura recomendada para que puedas seguir profundizando en el tema.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La comunicación del veterinario. Manual sobre clientusiasmo.

Roeland Wessels, Theo Lam, Joanda Jansen

Y tu, ¿cuáles acciones has comprobado que realmente te ayudan a retener y fidelizar a los clientes? Deja tu comentario clicando aquí 👇

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